南航再次荣膺“全国用户满意标杆企业” “亲和精细”服务受青睐

南航再次荣膺“全国用户满意标杆企业”  “亲和精细”服务受青睐

保持中国民航最好的安全记录,运行效率达近十年最高水平,三年来旅客服务满意度逐年提升,继2017年南航被评为中国质量协会“全国用户满意标杆企业”后,在每隔三年一次的复评中,南航再次荣膺“全国用户满意标杆企业”称号,并获市场质量信用最高等级AAA级认证。这一荣誉的获得得益于南航始终以旅客为中心的“阳光南航”文化和“亲和精细”服务的创新。

南航再次荣膺“全国用户满意标杆企业”  “亲和精细”服务受青睐

“手机上就能看到行李实时动态,可以少等待、少排队,‘零负担’出行”,经常往返北京广州的南航会员旅客张先生感觉,南航“行李到家”服务让人既省时省力,又十分安心。12月9日上午,张先生因为赶时间就在南航手机APP上提早预定了“行李到家”服务。广州下机后,张先生直接离开了机场,当天就在家中收到了自己的行李,省去了在机场行李转盘的等待以及回家途中的周折,这让张先生十分满意。

南航再次荣膺“全国用户满意标杆企业”  “亲和精细”服务受青睐

更让张先生印象深刻的是今年8月份的一次出行,他主动加入了南航“绿色飞行”项目,为此额外获得了南航500里程的奖励,他由衷为南航的环保意识和节约理念点赞。据了解,截至2020年12月9日,南航已累计向1290万人次发出绿色飞行邀约,累计节约98万份餐食,部分航班绿色飞行旅客参与率高达31%。

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2018年,南航结合人机交互、人工智能、大数据等新技术,在行业内首创100%预选座位项目,旅客提供自助值机、自助行李托运、自助通关、刷脸登机以及机器人智能问答等全流程自助服务,提升旅客智能化便捷出行体验。

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为了进一步给旅客提供全流程“亲和精细”的航空服务,2019年南航专门成立服务质量提升委员会,全力打通营销服务全链条,努力提升旅客满意度。2020年南航正式启动大服务建设工作,以“亲和精细”为服务定位,打破南航营销服务、地面服务、空中服务、餐饮服务、信息服务等各系统和部门间的壁垒,实现全链条、系统性、一体化的服务管理。

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依托强大的服务管理支撑,南航相继推出系列新的服务产品、服务举措,如南航“行李轻松行”、客舱“亲情服务360”系列服务产品,以及“绿色飞行”项目,创新研发出南航大碗面、南航大包子等地道中餐美食,获得旅客一致称赞。2019年新浪财经联合黑猫投诉、微博航空推出的2019航空公司“金凤奖”评选中,南航以82.51的综合得分获得最佳航空公司第一名。其中,在最佳票务服务奖、最佳客舱服务奖、最佳客舱环境奖的评选中,南航均获第一。

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南航服务提升管理工作相关负责人表示,全国“用户满意标杆企业”称号的获得,是对南航打造国际一流服务品牌理念的充分肯定。近年来,南航以旅客为中心,不断丰富“阳光南航”文化品格内涵,完善服务管理组织架构,积极利用智能化手段提升旅客服务能力,旅客服务满意度在稳步提升。南航已连续两年被民航资源网评为“年度最佳航空公司”,被Skytrax机构评为“全球最杰出进步航空公司”。

中国质量协会“全国用户满意标杆企业”评审专家,对南航服务质量也给予充分肯定,并在复评反馈报告中给予南航“以文化新内涵促服务、以组织新架构强服务、以战略新举措升服务、以运营新手段细服务、以业绩新水平保服务”的高度评价。

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